Le vendeur augmenté, celui équipé d'outils technologiques de pointe accueillera bientôt tous les clients dans les magasins. Une évolution en bonne marche selon Yvan Moysan.
Yvon MOYSAN est Président de Saint Germain Consulting et Lecturer de Digital Marketing à l'IESEG School of Management, il est dans ce cadre membre de la chaire Digital Banking et Big Data du Crédit Agricole Nord de France. Ses activités de consulting et travaux académiques portent essentiellement sur le digital marketing et notamment les objets connectés.
Le 30 Juin dernier, vous avez animé la table ronde « Les magasins connectés, vers une nouvelle ère et des expériences clients innovantes» dans le cadre del'Université d'été organisée par l'IESEG School of Management. Faut-il en déduire que le magasin tend lui aussi à se digitaliser ?
Lors de cette table ronde, nous avons en effet eu le plaisir d'accueillir Philippe Courbois, Directeur de l'innovation, du Digital, du Marketing Client, et de la Relation Client d'Auchan Retail France et Grégoire Sanquer, Directeur division systèmes d'information d'Etam pour échanger sur l'évolution du retail ces dernières années et plus particulièrement sur celle du magasin.
Nous avons tout d'abord soulevé un premier constat, celui d'un échec quasi général du modèle pure player, hormis quelques exceptions comme Amazon ou Alibaba. Le second constat étant que le magasin a encore toute sa place dans l'écosystème du retail, il a toutefois subi plusieurs transformations pour effectivement s'adapter à la digitalisation ambiante et il en subira encore certainement beaucoup d'autres.
De nouveaux services ont en effet vu le jour ces dernières années comme le click&collect, le paiement via mobile ou encore la géolocalisation de produits. Le magasin traditionnel laisse donc de plus en plus la place à un nouveau type de magasin que l'on appelle connecter pour répondre aux évolutions du comportement des clients devenus au fil du temps eux aussi de plus en plus connectés.
Le magasin s'adapterait donc aux évolutions du comportement du consommateur. Est-ce également le cas pour le vendeur ?
Le métier de vendeur augmenté évolue effectivement également, même si cela prend souvent plus de temps. Dans ce concept de magasin connecté, on utilise le plus souvent le terme de vendeur augmenté pour décrire celui qui est le plus souvent équipé d'une tablette ou d'un smartphone. Ces outils vont lui permettre d'accéder aux principales données du client comme l'historique de ses achats, ses préférences, son segment, son solde de points du programme de fidélité, etc. Mais également de pouvoir les mettre à jour ou de les compléter.
Dans le cas où le magasin est également équipé de beacons, il pourra également connaitre plus précisément les temps de passage, les zones chaudes ou encore les fréquences de visites. Au final nous tendons de plus en plus vers une désanonymisation du client en magasin comme cela a été le cas ces dernières années sur les canaux digitaux.
En parallèle, le vendeur augmenté peut également accéder aux données du magasin comme le catalogue complet des produits pour prendre connaissance de leurs caractéristiques techniques ou encore de l'état des stocks en temps réel en fonction des tailles ou des couleurs.
Le vendeur augmenté va alors disposer d'informations supplémentaires qui vont lui faciliter la vente en magasin voir en ligne si l'article n'est pas disponible ou par commodité pour le client. Cela nécessite au final de lourds investissements en terme de formation bien sûr, mais cela introduit aussi de nouvelles problématiques comme l'évolution du système de rémunération, car le chiffre d'affaires réalisé dans certains cas sur les canaux digitaux doit pouvoir être réattribué au magasin.
Cette évolution du métier de vendeur se limite-t-elle à la vente ?
Cette aide supplémentaire ne se limite effectivement pas uniquement à la vente, nous avons déjà évoqué la gestion des stocks qui peut se faire directement via la tablette, mais il existe aussi des systèmes qui permettent de réduire le temps d'attente lorsqu'il faut aller chercher un article en réserve. C'est le cas du concept Undiz Machine développé par le Groupe Etam qui, grâce à un système ingénieux combinant bornes interactives pour passer une commande et capsules aéropropulsées transitant par des tuyaux pour délivrer le produit, permet aux clients de recevoir des produits présents en réserve directement en magasin, et ce en quelques secondes seulement !
Nous pouvons aussi citer la gestion des linéaires. Il existe par exemple des applications spécifiques qui permettent grâce à la réalité augmentée de visualiser un linéaire avant d'effectuer les modifications. Ce type d'outil est par exemple utilisé par les commerciaux de Coca Cola pour visualiser un futur distributeur de canettes à tel ou tel endroit du magasin avant de le mettre en place.
Cette transformation va-t-elle selon vous se poursuivre ? Quelles pourraient être les prochaines étapes ?
Nous n'en sommes sans doute qu'aux prémices de cette transformation, relativement récente, par ailleurs. Je pense que les combinaisons associant magasin physique et canaux digitaux vont continuer à développer de nouvelles synergies. La Data Management Platform sera à mon sens au cœur de ces problématiques. De nouvelles tendances de shopping comme le Send'n'Go pourraient également être amenées à se développer.
Pour ce qui concerne l'aspect technologique, les prochaines évolutions devraient à mon sens concerner l'intelligence artificielle, le vendeur augmenté pourrait ainsi avoir accès à un assistant personnel de type Amazon Echo ou Siri.
Les robots de type Pepper pourraient également être amenés à se développer pour, par exemple, aider le client ou le vendeur dans la prise de décision grâce à leur écran leur permettant de faire apparaître des recommandations. D'autres robots pourraient permettre de favoriser la productivité des employés en les aidant à porter des charges lourdes par exemple. Enfin, de nouveaux objets connectés devraient faire leur apparition, je pense notamment à certains drones déjà capables de réaliser un inventaire des stocks !
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