Comment rendre la téléassistance appréciée par tous ? C'est la question à laquelle l'entreprise Assystel a répondu et pour laquelle elle a lancé Framboise, son pendentif doté d'un bouton d'alarme branché à un centre de réception d'appels.
Certaines personnes, qu'elles soient âgées ou non, ne peuvent plus sortir de chez elles et nécessitent une aide, voire une surveillance particulière. Assystel est une entreprise de téléassistance qui aide ces personnes. Malheureusement, le domaine est assez mal vu et très stigmatisé. Elle a donc lancé Framboise, un pendentif particulier.
« Assystel a été lancée en 1977. Nous avons deux agences : une à Signy-le-Petit dans les Ardennes et une seconde à Evry, dans l'Essonne », explique Alexis Roche, le dirigeant d'Assystel. L'entreprise existe depuis bientôt 40 ans, mais elle fait face à un défi de taille : ne jamais se démoder pour ne pas rendre la téléassistance ringarde.
Rendre la téléassistance attractive
Et pour ce faire, elle a crée Framboise, un pendentif de couleur rouge et de forme ovale, relié à un centre d'appel.
« Le design de l'objet est important car il va être porté par le client. Il faut donc travailler son esthétique pour dédramatiser le service, essayer de lui retirer son image d'énorme bouton rouge uniquement fait pour alerter les secours »
Effectivement, la plupart des clients d'Assystel sont des seniors fragilisés. Or, pour eux, accepter la téléassistance est synonyme de dépendance et, par extension, de fin de vie. Le grand défi de l'entreprise est donc de déstigmatiser le dispositif, pour changer la perception qu'en a l'utilisateur.
« Framboise est directement élaboré avec des fournisseurs de bijoux. Le bouton qui déclenche l'alarme est dans le pendentif et s'adapte à différents supports : colliers, bracelets, ceintures… Les utilisateurs peuvent même ressortir leurs propres bijoux et fixer Framboise dessus », détaille le dirigeant d'Assystel. Pour le réaliser, l'entreprise a travaillé avec une équipe très complète : des bureaux d'études, des agences de design et un cabinet d'ergothérapie, pour faciliter l'usage de l'objet. « C'est une innovation de rupture », concède Alexis Roche. « L'utilisateur porte un petit émetteur qui le relie à un centre de téléassistance ».
Même le nom de l'objet est mignon. Selon Alexis Roche, il a été appelé ainsi parce que le pendentif ressemble à une framboise.
« Et parce que la France possède un immense héritage gastronomique. Nos clients, assez âgés, sont très sensibles à cette part de l'histoire française »
[author title= »Alexis Roche, dirigeant d'Assystel » image= »https://www.objetconnecte.com/wp-content/uploads/2015/08/alexis-roche-assystel.jpg »]Pour s'occuper des personnes âgées, Assystel a choisi un dirigeant d'une trentaine d'années. Alexis Roche est diplômé de l'Institut supérieur des sciences, techniques et économies commerciales (ISTEC), une école spécialisée dans le marketing. Il est arrivé à la direction de l'entreprise il y a une dizaine d'années car le président actuel d'Assystel, une de ses connaissances, a racheté l'entreprise et cherchait quelqu'un de jeune pour la diriger. Il l'a développé en se basant sur le marketing car ce secteur est très hétérogène. En effet, les personnes peuvent être plus ou moins actives, dépendantes, se situent à des âges et des revenus très différents. Sans oublier qu'il fallait faire oublier leur dépendance aux gens et transformer la téléassistance en quelque chose de positif.[/author]
S'adresser à des personnes qui ne sortent pas de chez elle
Second défi de taille : commercialiser le produit. « Nos clients ne se déplacent pas forcément en magasin et vous imaginez bien que ce ne sont pas des professionnels de l'Internet », explique Alexis Roche. Assystel a donc fait appel à la communauté Framboise, composée d'un millier de prescripteurs. « Ce sont des médecins, des infirmiers, des assistants sociaux… toutes les personnes qui peuvent entourer nos clients et qui leur conseillent de faire appel à nos services », précise-t-il.
Assystel maîtrisant toute la chaîne de production et de distribution de son produit, elle peut également envoyer des employés à domicile pour installer l'équipement. Un équipement d'ailleurs assez minime puisqu'il se compose d'un boîtier et du pendentif Framboise. Deux solutions se proposent alors à l'utilisateur : brancher le dispositif sur sa ligne téléphonique ou, à défaut d'en avoir une, se faire installer un boîtier équipé d'une carte SIM. « Tout est évidemment très simple d'utilisation puisque nous nous adressons souvent à des seniors grabataires », détaille Alexis Roche. La technologie utilisée fonctionne grâce à une radiofréquence de 686 mégahertz, lui permettant de communiquer avec le centre de téléassistance d'Assystel.
Le regard vers le mobile
L'entreprise de téléassistance fait partie de la Silver Valley, un réseau qui regroupe 170 acteurs de la Silver Economy et qui est dédié à l'économie du vieillissement. L'économie de l'or gris, en somme. Le secteur se veut dynamique et c'est pour ça qu'Assystel a plein de projets à développer.
« La plus belle façon de vieillir est de vieillir à l'air libre. Donc, d'ici la fin de l'année 2015, nous devrions mettre en service des téléphones un peu spéciaux »
Ces téléphones seront équipés d'un bouton SOS qui, une fois enclenché, appellera automatiquement le centre de téléassistance d'Assystel. De plus, les mobiles seront géolocalisables pour que l'opérateur puisse savoir exactement où se trouve la personne en difficulté. Framboise sécurisera donc les seniors qui ne peuvent plus se déplacer quand le téléphone s'occupera de ceux qui peuvent encore sortir se balader.
Assystel a réussi à concilier une technologie simple et utile en la rendant attrayante. En effet, le dispositif devait être facilement utilisable face à ces types de personnes qui sont des seniors fragilisés. Pour qu'il soit attractif, le design de l'objet est moderne et épuré.
Il a fallu dédramatiser ce service. La téléassistance est une technologie liée à des grabataires. Les gens se disent que c'est quelque chose qui ne concerne que les personnes âgées. Nous avons du réussir à enlever l'étiquette assistance car les gens n'achètent pas une technologie stigmatisée.
Il faut faire du terrain et répondre à des besoins au lieu d'en créer. Les technologies les plus simples et les moins chères sont les plus efficaces pour se lancer. Il faut effectivement privilégier le contact avec les utilisateurs pour vérifier que ce qu'on propose est toujours utile. Ca permet de chercher des preuves de valeur et de prouver le besoin existant. Il faut toujours être au contact des gens : le marketing ne se fait pas dans un bureau.
Quand on a reçu de bons chiffres. A partir du moment où il y a eu une hausse des abonnements, c'est que ça partait bien. Sans oublier que, dans les salons où nous étions présents, les prescripteurs nous disaient que, enfin, l'objet est joli. Certains clients nous ont même dit : « Si j'avais su que la téléassistance pouvait se présenter de cette façon, j'en serai déjà doté ». Au final, on a changé la perception du service grâce au design et à la communauté Framboise.
Le chiffre d'affaires est de 3 millions d'euros par an avec 20 000 abonnés en France (un abonnement coûte 25 euros par mois, déductible de 50% des impôts pour les personnes imposables). Nous fonctionnons maintenant sur fonds propres.
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