Chaque entreprise se doit d'interagir avec ses clients dans le but de les fidéliser, mais aussi d'augmenter ses revenus. Mais pour y arriver, plusieurs éléments sont à prendre en compte. Notamment l'établissement d'un bon système de gestion de la relation client solide, autrement dit un CRM.
Nous avons dernièrement parlé de la transformation digitale, une étape clé incontournable pour toute entreprise moderne. Aujourd'hui, nous allons aborder un autre élément fondamental : le CRM ou le Customer Relationship Management. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, il convient de rappeler ce qu'est vraiment un CRM. Ce n'est qu'après que nous allons vous proposer les sept meilleurs logiciels et applications CRM.
CRM (Customer Relationship Management) : définition et fonctionnement
La relation client englobe les actions réactives et proactives de vos équipes service client.
Les actions réactives englobent la résolution des problèmes signalés par les clients, impliquant notamment la réponse aux réclamations et la résolution des difficultés avec l'assistance. La capacité à surmonter les obstacles imprévus pour les clients est donc cruciale pour l'établissement de relations solides.
Les initiatives proactives, quant à elles, ont pour objectif d'établir une relation durable avec les clients. Ces efforts sont déployés dans le but de promouvoir la réussite des clients en répondant de manière continue à leurs attentes évolutives. Les équipes ne pourront atteindre cet objectif qu'en partageant des informations sur les produits et les mises à jour. Mais aussi en mettant en avant des réductions et des offres exclusives. Cette approche proactive de la gestion de la relation client contribue à forger une impression durable, favorisant ainsi la fidélisation des clients pour les entreprises.
Dans tous les cas, recourir à un logiciel ou une application de gestion de la relation client est incontournable pour adopter des actions réactives et proposer des fonctions correctives efficaces.
Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?
Le CRM, connu sous le nom de Gestion de la Relation Client en français, est un terme qui désigne la création, le développement et l'entretien d'une relation privilégiée avec chacun de vos contacts. Il s'agit en d'autres termes d'un outil qui consiste à améliorer la collaboration entre chaque membre de vos équipes. Qu'il s'agisse du service marketing, communication, commercial ou autres. Mais comment cela fonctionne en réalité ?
Un logiciel CRM aide les entreprises à gérer et optimiser leurs interactions avec les clients. L'objectif principal est alors de centraliser les informations clients, faciliter la communication interne et améliorer l'expérience client.
Fonctionnalités
Comme un logiciel CRM peut être créé selon les besoins des entreprises, ses fonctionnalités varient selon d'une organisation à une autre.
Les logiciels CRM offrent alors de nombreuses fonctionnalités pour gérer la relation client dans sa globalité. Ils permettent notamment l'enregistrement et le stockage des données clients, ainsi que l'historique des interactions pour un suivi précis.
Les étapes de vente sont également facilitées avec la gestion des opportunités et la création des devis et des factures. Sinon, on peut aussi automatiser les campagnes marketing en envoyant des e-mails ciblés et un suivi des résultats.
Du côté du service client, les logiciels CRM ont la capacité de centraliser les tickets d'assistance et la résolution des problèmes signalés par les clients. Ils génèrent d'ailleurs des rapports d'analyse sur les performances commerciales et la satisfaction client.
Enfin, ces outils favorisent la collaboration interne entre les équipes ventes, marketing et service client. L'objectif est de coordonner les actions pour offrir la meilleure expérience au client. Mais aussi d'optimiser la gestion des tâches de votre au sein de votre entreprise.
En somme, un logiciel CRM permet de mieux comprendre les clients, d'identifier des opportunités, d'améliorer la rétention et d'optimiser les processus de gestion de la relation client. Il joue un rôle clé pour construire des relations durables et améliorer l'efficacité opérationnelle.
Les applications CRM au sein d'une entreprise :
Les CRM (Customer Relationship Management) ne sont pas uniquement réservés aux équipes commerciales et marketing. Plusieurs autres départements et équipes au sein d'une entreprise peuvent bénéficier de l'utilisation d'un CRM. Voici comment différentes fonctions et équipes peuvent travailler avec ces systèmes.
Équipes Commerciales
La surveillance des interactions constitue un aspect clé de l'utilisation des CRM par les équipes commerciales. Ces systèmes sont déployés pour consigner minutieusement toutes les interactions avec les prospects à chaque étape du processus de vente. Parallèlement, les CRM simplifient la gestion des pipelines. Ce qui facilite l'organisation des opportunités et le suivi de l'évolution des transactions.
Toujours du côté des équipes commerciales, on peut bel et bien optimiser la planification des appels. Ici, c'est les fonctionnalités de calendrier intégrées, offrant la possibilité de programmer des appels et des réunions avec les clients potentiels de manière efficace, qui entrent en jeu. De plus, les outils d'analyse des ventes intégrés aux CRM fournissent des informations précieuses sur les performances de l'équipe commerciale. Ce qui devrait permettre à celle-ci de prendre une décision éclairée.
Départements Marketing
Par le biais du CRM, le suivi des campagnes marketing devient une tâche intégrée, avec la possibilité de planifier, exécuter et surveiller l'efficacité des campagnes au sein d'une plateforme unifiée. De manière stratégique, les équipes marketing peuvent exploiter les données CRM pour personnaliser leurs campagnes, adaptant ainsi leurs approches pour répondre de manière plus précise aux besoins spécifiques des clients ciblés.
Service Client
Pour ce qui est du service client, les CRM facilitent l'assistance personnalisée. Les représentants du de ce service ont alors accès aux enregistrements clients pour offrir un support adapté à chaque individu. En parallèle, la gestion des tickets d'assistance est intégrée aux fonctionnalités des CRM. Ce qui permet d'assurer le suivi, et donc de garantir une résolution rapide des problèmes signalés.
Un autre avantage crucial réside dans la capacité des CRM à permettre le suivi du parcours client complet. Les équipes du service client peuvent ainsi exploiter les données CRM pour suivre l'évolution des interactions et des transactions. Ainsi, ils peuvent améliorer l'expérience client, un élément clé d'une bonne relation entre l'entreprise et sa clientèle.
Propriétaires de Petites Entreprises
Si vous êtes propriétaires de petites entreprises, il y a trois éléments à ne pas négliger si vous voulez établir une relation fiable avec vos clients ou vos prospects. C'est-à-dire :
- Le suivi des prospects : vous pouvez utiliser le CRM pour suivre vos prospects, les opportunités et les activités de vente ;
- La gestion des contacts : les fonctionnalités de gestion des contacts vous aideront à centraliser les informations sur vosclients et vos prospects ;
- L'analyse des ventes : les outils d'analyse inclus dans les CRM vous fournissent des données exploitables pour que vous puissiez prendre des décisions commerciales éclairées.
Top 7 des meilleurs logiciels CRM
Comme il a été mentionné précédemment, les logiciels CRM peuvent être conçus sur mesure en fonction des besoins de l'entreprise. Mais pour vous faciliter la tâche, voici une liste des sept meilleures applications CRM du marché.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud est idéal pour les entreprises nécessitant une grande personnalisation dans leur application CRM. Grâce à ses options internes et à l'écosystème tiers d'AppExchange, il offre des possibilités quasi infinies pour créer une plateforme sur mesure.
ClickUp
ClickUp, une plateforme de productivité tout-en-un, réunit les équipes pour planifier, organiser et collaborer à travers divers outils tels que tâches, Docs, Chat, Objectifs et Tableaux blancs. Facilement personnalisable, ClickUp permet une collaboration efficace, adaptée à toutes les équipes, favorisant une productivité accrue.
Nimble
Nimble offre aux équipes commerciales un outil organisé et efficace grâce à son moteur Prospector, ses listes d'actions de contact et sa fonction de suivi social. En prime, son interface ludique et conviviale améliore l'expérience utilisateur pour une utilisation agréable.
Bigin
Bigin de Zoho CRM, destiné aux petites entreprises, startups et équipes, est un logiciel CRM simplifié. Approuvé par plus de 20 000 entreprises, Bigin consolide les opérations liées aux clients, couvrant le marketing, les ventes, l'intégration, la livraison et le support. Il offre une gestion efficace des relations clients pour les petites entreprises.
Sales Hub
Sales Hub, un CRM de vente par HubSpot, offre une puissante convivialité avec des outils d'engagement commercial, une fonctionnalité CPQ et des analyses de vente robustes pour les équipes en expansion. Fondé sur la plateforme HubSpot CRM, il rassemble données clients, outils et équipes pour créer une source unique de vérité, garantissant une efficacité exceptionnelle pour les commerciaux.
NetHunt CRM
NetHunt CRM, spécialement conçu pour Google Workspace, permet la gestion directe des contacts, offres, tâches, rapports et campagnes par e-mail depuis la boîte de réception. Idéal pour les utilisateurs passant la plupart de leur temps dans Gmail et évitant de jongler entre différentes applications, NetHunt offre une solution CRM intégrée et pratique.
Nextiva
Nextiva, une société de communications cloud, facilite l'établissement de liens plus profonds entre les entreprises et leurs clients. En combinant les canaux de communication tels que la voix, la vidéo, la collaboration, les SMS, le chat et les enquêtes, Nextiva permet aux entreprises de toutes tailles d'accéder aux informations nécessaires au moment opportun. Ainsi, elles peuvent offrir des expériences client exceptionnelles et obtenir des résultats commerciaux probants.
IA et CRM
Automatiser les tâches manuelles permet aux travailleurs d'économiser considérablement du temps. Un type spécifique de logiciel, les assistants commerciaux IA, se consacre à automatiser les tâches de vente manuelles.
Ces assistants travaillent en tandem avec d'autres programmes, s'intègrent aux logiciels CRM existants, voire sont directement intégrés à un CRM. Les tâches automatisées incluent la qualification des leads, le suivi, la gestion du pipeline, les prévisions, la planification des réunions et la saisie des données.
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