Dans une étude, ZDNET a établi les nouvelles stratégies adoptées par les entreprises pour transformer leurs données récoltées en valeur ajoutée. Dans le discours, il n'est pas encore question pour bon nombre d'entre elles de monétiser de la donnée et le sujet est encore sensible. En pratique, cela pourrait devenir rapidement une source incontournable de revenus.

Des investissements lourds

C'est un peu un secret de polichinelle que l'avenir de l'utilisation du Big Data en entreprise. Car collecter des données coûtent cher, en terme d'espace, de cloud computing et d'analyse intelligente, et bien que le service rendu soit la prérogative de l'entreprise pour satisfaire les besoins du client et améliorer son expérience-usager, la machine doit toutefois tourner dans les deux sens. Il faudra donc, pour ceux qui ont investi, trouver un juste équilibre entre exploitation des données et gain de confiance.

Lorsque tous se dotent de plateformes dédiées au Big Data et à l'IoT (Samsung, Google, Orange…) et que le service se personnalise de plus en plus, la collecte de données devient l'outil primordial du gain de confiance, et paradoxalement, son exploitation inquiète.

Traquer

C'est surtout le « profilage » qui alerte. Pour un client, recevoir un service personnalisé, cela signifie souvent : gagner du temps, se sentir épaulé dans ses choix, économiser de l'argent et s'identifier davantage à la marque, à l'entreprise qui propose ses produits..mais cela peut vite devenir également : être suivi à la trace (traqué, littéralement, avec les wearables), espionné via des données confidentielles qu'on oublie avoir même communiquées, et ne plus avoir de vie privée.

Lorsque l'on voit que les supermarchés avec les cartes de fidélité que le Big Data s'est imposé sans faire trop de vagues, puisque le service rendu satisfait apriori les clients (dont on connait pourtant parfaitement le profil, les coordonnées, les habitudes d'achat et le nombre de personnes dans le foyer grâce à la validation de leurs cartes à chaque achat), cela peut être encourageant, mais il faut rester toutefois vigilant. Ceci est rendu possible uniquement en optant pour des leviers de fidélisation qui conviennent au client et créent de l'engagement, en lui apportant une valeur ajoutée.

Mais comme à l'époque où l'on revendait des listes à base de milliers d'emails, certains optent pour la revente de données à des tiers, et cela peut être à la fois lucratif et dangereux tandis que le client réclame de la transparence sur l'utilisation de ses données. Il pourra se passer le même phénomène qu'avec la revente de listes de mails abusive : le client se méfie et opte pour des stratégies de « boîte mail poubelle » pour recevoir toutes les offres jugées comme des spams, tout en profitant des services générés contre le partage de l'adresse (jeux concours, réductions, …).

La vraie révolution : l'économie de temps et la réduction des coûts

Pour le client, la vraie bonne idée, et le levier de fidélisation et de confiance, c'est lorsqu'on lui propose d'exploiter ses données pour lui offrir un service moins cher et plus performant.

Selon ZDNET, « au moins un opérateur télécom majeur a été en mesure d'accroître son chiffre d'affaires d'1 à 2% en proposant de manière anticipée des offres data ou de temps d'appel sur la base de l'analyse temps réel des flux clients mobiles« .

Pour les opérateurs de téléphonie mobile, la revente des données comportementales des abonnés représentera d'ici 2016 un marché mondial de 9,6 milliards de dollars.

Si le client mobile sait qu'en exploitant ses données, on peut lui proposer un forfait parfaitement élaboré, cela peut l'intéresser, mais uniquement si le jeu est franc, c'est-à-dire que la « bourse des prix » n'est pas revue à la hausse lorsqu'il y a une forte demande sur un service convoité, ce qui est en général le cas. Problème identique du côté de la SNCF qui envisage de faire entrer le Big Data dans ses calculs d'horaires, pour proposer des trains aux horaires réellement les plus prisés et éviter ainsi de faire circuler des trains vides. Avec le jeu de l'offre et de la demande, et en personnalisant le service, il devient difficile de justifier des tarifications qui peuvent sembler arbitraires pour le consommateur.

Adopter une méthode adaptée pour conserver une image de confiance

L'entreprise peut choisir d'adopter une politique transparente sur sa collecte de données et trouver une communication qui puisse être rassurante.

Elle peut procéder par options, le client choisit ce qu'il divulgue pour quel service et quel est le gain qu'il gagne ou perd en fonction de ses choix. Cela responsabilise la personne et lui donne le sentiment d'être impliqué.

Les offres proposées doivent être élaborées et pertinentes à partir du moment où le client accepte de les recevoir. Si ce n'est pas le cas, la personne peut se sentir dupée et ne plus faire confiance.

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