Facebook Messenger est l'une des applications de messagerie que plusieurs sociétés exploitent pour entrer en contact avec leurs clients. Chaque mois, ces compagnies échangent plus de 20 milliards de messages avec divers utilisateurs via cette application.
La messagerie est aujourd'hui un moyen privilégié pour échanger avec une entreprise en termes de service clientèle. Environ 64 % des internautes, peu importe leur tranche d'âge, affirment qu'ils préfèrent envoyer un message à la société plutôt que de lui téléphoner. Ce guide explique comment utiliser Facebook Messenger pour améliorer les interactions avec les clients.
Messenger : présentation
Messenger représente la plateforme et l'application de messagerie dédiée de Facebook. Plus de 1,3 milliard d'internautes à travers le monde l'utilisent pour rester en contact avec leurs amis, leur famille et surtout les entreprises. Cette application est gratuite pour tous les titulaires d'un compte Facebook et d'une connexion Internet.
En outre, la plateforme prend en charge la messagerie texte, les appels vocaux et vidéo. De fait, les utilisateurs peuvent personnaliser leur expérience grâce à une sélection de sujets de discussion, d'autocollants et de réactions mettant en scène des avatars.
Depuis juin 2021, Facebook teste un système de paiement intégré, Facebook Pay. Celui-ci permettra aux utilisateurs de demander et d'envoyer de l'argent via Messenger.
Messenger : ses avantages pour les entreprises
Fournir un service clientèle de qualité
Les natifs du numérique attendent que les entreprises soient disponibles en ligne. Selon une enquête menée par Facebook, plus de 70 % des participants ont déclaré qu'ils espéraient pouvoir envoyer des messages aux entreprises pour bénéficier d'un service clientèle. En outre, plus de 59 % s'attendent à pouvoir envoyer des messages pour effectuer des achats.
Renforcer la confiance dans la marque
La confiance se gagne plus facilement lorsqu'une entreprise est ouverte au dialogue. Selon une enquête menée par Facebook, la majorité des utilisateurs qui envoient des messages aux entreprises indiquent que cette option leur permet de se sentir plus en confiance vis-à-vis de la marque. Pour certains clients, le simple fait de savoir que le service de messagerie existe leur suffit.
Générer des leads de haute qualité
Lorsqu'un client prend contact avec l'entreprise via Messenger, cela crée une opportunité de suivi. Chaque message échangé constitue une chance de récolter des informations précieuses sur un client. D'ailleurs, ces données peuvent contribuer à l'établissement d'une relation à long terme.
Augmenter la volonté d'achat
Comme indiqué plus haut, la possibilité de communiquer avec la société augmente la confiance du client. Or, cette dernière facilite le processus d'achat pour les clients. 65 % des interrogées ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qu'elles peuvent joindre par chat. En utilisant Facebook Messenger pour simplifier l'échange de questions-réponses, il est plus facile pour les consommateurs d'acheter.
Se concentrer sur les questions confidentielles
Facebook Messenger est un bon moyen pour entretenir des conversations privées. Un client peut avoir une question qu'il a peur de poser en public. Prendre le temps de dialoguer individuellement avec lui signifie que l'entreprise s'intéresse à ses besoins.
Messenger : comment configurer cette application pour les entreprises ?
S'assurer que Messenger est activé
Facebook Messenger devrait déjà être activé avant la création d'une page d'entreprise. Voici comment vérifier :
- Se rendre dans les paramètres généraux de la page.
- À côté de Messages, il faut vérifier que l'option « Les utilisateurs peuvent contacter ma page en privé » est activée.
Créer un nom d'utilisateur et un lien Facebook Messenger
Le lien Facebook Messenger correspond en fait à m.me/ situé devant le nom d'utilisateur de la page. Pour le trouver, il suffit d'aller dans l'onglet Messagerie sous Paramètres généraux. Ensuite, il suffit d'ajouter ce lien à la biographie sociale.
Insérer un bouton « Envoyer un message »
Maintenant, il convient d'ajouter un bouton à la page avec un appel à l'action « Envoyer un message ».
Rédiger un message d'accueil
Un message d'accueil Facebook Messenger est une annonce personnalisable que les utilisateurs recevront lorsqu'ils ouvriront un fil de discussion. Il apparaît avant que ces derniers n'envoient leur premier message.
Messenger : comment l'entreprise peut se servir efficacement de la plateforme ?
Configurer une réponse instantanée
Pour que les visiteurs puissent obtenir des informations pertinentes sur l'entreprise à leur convenance, il faut configurer des réponses automatiques pour Facebook Messenger. Ces réponses peuvent être créées pour répondre facilement aux questions courantes.
Pour ce faire, il suffit de penser à l'expérience des futurs clients et au type d'informations qu'ils demandent lorsqu'ils appellent ou visitent le site.
Envoi de rappels et de messages de suivi aux clients
Facebook permet de configurer la page de sorte que les prospects et les clients puissent prendre rendez-vous sans quitter la plateforme. Il s'agit d'une bonne option pour la vente consultative. En effet, un vendeur peut passer du temps avec le prospect pour comprendre le problème en question et recommande une solution.
L'ajout d'un bouton « Réserver maintenant » facilite la prise de rendez-vous par les acheteurs. En mettant en place cette fonctionnalité, Facebook Messenger permet d'envoyer des messages de suivi et des rappels automatiques. La mise en place de cette fonctionnalité a également pour avantage de maintenir l'intérêt des utilisateurs sur la page de l'entreprise.
Démarrer une conversation avec les participants aux événements Facebook
Les événements Facebook sont utilisés pour promouvoir l'activité de l'entreprise. Il est possible d'activer une fonctionnalité qui permet aux participants de discuter de leur réservation via Messenger. Lorsqu'ils réservent une place à l'événement, Facebook ouvre automatiquement un fil de discussion Messenger avec la page.
Pour activer cette fonctionnalité, il suffit de cocher la case « Autoriser les invités à envoyer des messages à [Page] » au sujet de leur réservation. Désormais, lorsque les invités réservent leur place, une confirmation sera envoyée.
Encourager les conversations organiques
Bien que les responsables des entreprises ne puissent pas engager de nouvelles conversations avec des particuliers via Messenger, il est possible d'encourager les clients et les prospects à entamer des conversations. Une façon de le faire est d'ajouter un bouton CTA “Envoyer un message” aux publications. D'ailleurs, il s'agit d'un excellent moyen de susciter des échanges.
Cibler les utilisateurs avec les publicités Facebook
Il est possible de créer une audience personnalisée pour cibler tous ceux qui ont envoyé des messages à la page par le biais de publicités Facebook. D'ailleurs, ces annonces aident à rester en contact avec les utilisateurs de Messenger ayant aimé la page. Comme ces utilisateurs ont exprimé un intérêt pour l'entreprise, un message de témoignage peut être un moyen efficace de les faire réfléchir davantage.
Messenger : les différents outils de gestion
Une fois que la configuration de Facebook Messenger a été effectuée, les messages vont commencer à affluer. Le suivi de ce canal supplémentaire de communication et de service clientèle peut sembler être une charge de travail supplémentaire. Cependant, il est possible de le rationaliser et de l'automatiser avec les bons outils.
En fonction des stratégies marketing et de services client, il peut être utile d'envisager un outil de gestion des médias sociaux ou une solution de service client multicanal.
Hootsuite
Hootsuite est une plateforme complète de gestion des médias sociaux qui peut être utilisée pour gérer la présence de la marque sur plusieurs plateformes. Dans la boîte de réception de Hootsuite, il est possible de gérer les messages Messenger entrants ainsi que les messages et commentaires provenant de Facebook, LinkedIn et Twitter.
Les conversations peuvent être attribuées aux membres de l'équipe en tant que tâches, ce qui permet aux équipes de gérer plus facilement de gros volumes de demandes.
Sparkcentral de Hootsuite
Sparkcentral est un tableau de bord de service client. Il peut être utilisé pour gérer les conversations qui se déroulent sur les canaux de médias sociaux, ainsi que les e-mails et les SMS, le tout dans un seul tableau de bord.
Sparkcentral facilite la gestion des messages, même volumineux, grâce à des fonctionnalités dédiées au support client social :
- Reconnaître les mots-clés et les sujets dans les messages entrants et les attribuer à la bonne équipe.
- Évaluer le sentiment des messages entrants et les classer par ordre de priorité.
- Intégration avec les chatbots Messenger, pour un mélange parfait de contact humain et de temps de réponse rapide.
- Récupération des données CRM pour fournir aux agents un contexte supplémentaire (par exemple, l'historique d'achat d'un client).
Messenger : Conseils et bonnes pratiques pour le marketing
Personnaliser au maximum
Un peu de personnalisation peut être très utile pour montrer aux clients qu'ils sont importants. Des détails, comme l'utilisation de son nom, peuvent faire une grande différence.
91 % des consommateurs affirment qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux.
La première fois qu'un client contacte sur Facebook Messenger, il faut jeter un coup d'œil à sa carte de contexte. Cette dernière comprend des informations de base comme sa localisation et l'heure locale. Cela peut être utile pour fournir les meilleures réponses possible sur un besoin spécifique.
Obtenir un badge “Très réactif”
Les entreprises qui répondent aux messages en temps voulu reçoivent un badge “Très réactif” pour leur page. Pour l'obtenir, le délai de réponse des entreprises doit être inférieur à 15 minutes et leur taux de réponse doit atteindre 90 %.
Être stratégique avec la fenêtre de messagerie
Facebook limite la fréquence à laquelle une entreprise peut joindre les utilisateurs de Messenger. Celles-ci ne sont autorisées à contacter un utilisateur qu'après avoir reçu un message de sa part. Une fois le message reçu, il ne reste que 24 heures pour y répondre. Après ce délai, Facebook n'autorise qu'un seul message à envoyer.
Toutefois, cette option a cessé de fonctionner depuis le 4 mars 2020. Après cette date, la seule option restante est d'envoyer un message sponsorisé. Ces publicités ne peuvent être envoyées qu'à des conversations existantes. Pendant la première fenêtre de 24 heures, les entreprises peuvent envoyer un nombre illimité de messages. Y compris du contenu promotionnel.
Utiliser le bouton “Envoyer un message”
Étant donné que les entreprises ne peuvent pas entamer de nouvelles conversations avec les clients, elles peuvent toutefois les encourager.
Une façon de le faire est d'ajouter un bouton d'appel à l'action ‘Envoyer un message' aux publications Facebook. Le processus est un peu plus compliqué, mais utile.
Tester les publicités Facebook Messenger
Une autre façon d'inviter des conversations sur Facebook Messenger est d'utiliser des publicités. Voici quelques-uns des différents placements et formats disponibles.
Annonces Messenger cliquables
Ces publicités sont essentiellement des posts sponsorisés avec des boutons d'appel à l'action. Elles peuvent apparaître dans la famille d'applications Facebook.
Placement des annonces Messenger
Ces publicités sont placées dans la boîte de réception de Messenger entre les conversations. Lorsqu'ils cliquent dessus, ils voient une publicité complète avec un bouton d'appel à l'action personnalisable comme Acheter maintenant.
Messages sponsorisés
C'est un bon moyen de reprendre contact avec les clients après que la fenêtre de 24 heures soit passée avec des offres spéciales ou des promotions.
Créer un robot Facebook Messenger
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il peut être judicieux de créer un robot Facebook Messenger. Le robot peut répondre aux questions des clients en cas de manque de temps.
Certaines marques ont donné un personnage à leur robot pour traiter les messages.En outre, il est plus facile d'attirer l'attention des clients. Les bots peuvent également servir à des expériences de marketing sur Facebook Messenger.
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