Le premier avril dernier, un utilisateur de l'objet connecté Garadget, un dispositif pour contrôler l'ouverture d'une porte de garage connectée, a laissé un commentaire désobligeant sur la page web du site. Le dirigeant de l'entreprise lui a coupé l'accès au service après une réponse pour le moins abrupte.
…Ou de l'art de la mauvaise relation client
Les commentaires sur les pages des plateformes e-commerce peuvent être très dur à encaisser pour les entrepreneurs. Celui du premier avril dernier fut celui de trop pour Denis Grizak, fondateur de l'entreprise Softcomplex, basé au Colorado.
When you can't use an IoT door because the creator banned you for a bad review 😬 pic.twitter.com/V3EsErhU0U
— Internet of Shit (@internetofshit) 4 avril 2017
Un utilisateur mécontent a publié le 1er avril un commentaire salé sur la page communautaire concernant le contrôleur de porte de garage connectée Garadget. Il a rapidement réitéré en commentant la page Amazon. Ce produit conçu par la société de Denis Grizak avait récolté un peu plus de 42 000 dollars sur Kickstarter. Outragé par la virulence et la vulgarité des commentaires, Grizak a répondu :
“Monsieur,
Le langage abusif utilisé ici et dans le commentaire négatif sur Amazon seulement quelques minutes après avoir rencontré des difficultés techniques démontre que vous avez un faible contrôle de vos impulsions. Je suis heureux de satisfaire le support technique aux clients le samedi soir, mais je ne tolère aucune crise de colère. Votre seule option est de retourner Garadget à Amazon pour démarrer la procédure du remboursement. Votre ID d'unité 2fxxx se verra refuser la connexion du serveur.”
Le compte Twitter Internet of Sh*t a repris l'échange le rendant viral sur le réseau social. Quelques commentaires ont suivi sur le site de Softcomplex. Ce à quoi Denis Grizak a répondu :
« Ok, calmez-vous tous. Gardez vos fourches et vos torches pour vos élus. Il ne manque plus que la menace de mort maintenant. Le renvoi du client n'a jamais été à cause de son avis posté sur Amazon, je voulais juste prendre de la distance rapidement avec un individu toxique. J'admets que le geste n'était pas rusé de ma part. Je prends note. [Il fait un lien vers une citation d'Elon Musk concernant le sujet du comportement de certains clients] PS: Quelqu'un a le numéro de Barbara Streisand ?”
Une porte de garage connectée défectueuse, avertissement pour les concepteurs
Pourtant le client insatisfait a bien subi la désactivation. Il était impossible pour lui d'enclencher le mécanisme de sa porte de garage connectée. Il s'agit bien d'une situation particulière dont on peut se moquer ou déplorer qu'elle ait eu lieu.
Pourtant, cette histoire doit résonner comme un signal d'alarme pour les entrepreneurs et les entreprises. Trop souvent encore, nous recevons des commentaires sur les produits innovants de certaines startups. Nous ne publions pas ce type de commentaires : ne voulons pas affligé de jeunes pousses qui s'aventure sur une route ô combien difficile. Il se peut également que la personne n'ait pas compris la méthodologie de connexion.
Cependant, ces commentaires négatifs résultent souvent d'une première frustration : l'absence de réponse du support client.
Il est difficile de répondre à toutes les demandes, mais avoir l'honnêteté d'expliquer qu'il y a un problème au moment du contrôle qualité (une mauvaise série sans doute), ce qui semble être le cas pour cette porte de garage connectée, de réexpliquer le mode d'emploi ou d'enclencher le processus d'échange et de remboursement sont des commandements à respecter dans la relation client.
En ce sens, le marché B2C est délicat à aborder puisque le moindre faux pas peut entraîner la chute de popularité d'une marque ou d'un produit. Samsung en a fait les frais récemment à cause de batteries explosives. Intel avait également retiré la montre connectée Basis pour des risques de brûlure. Pourtant, ce sont deux grands noms de l'industrie qui sont tombés pour “excès de vitesse” dans le développement d'un produit.
Il est difficile de se donner le rôle d'arbitre ou de juge alors que nous-mêmes nous ne subissons pas la pression des investisseurs, du public et les défauts de conception parfois du fait de sous-traitants peu scrupuleux. Cependant, quelques règles priment : le respect du client, un effort de pédagogie et une volonté d'apporter de réelles solutions.
Le geste de Denis Grazik lui vaudra au moins le courroux des associations de consommateurs, une chute de popularité indéniable et au pire le retrait possible du contrôleur de porte de garage connectée du programme Amazon Launchpad. Un avertissement à ne pas prendre à la légère.
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