RS Components opère sur un marché hautement concurrentiel. Cette entreprise cherche à accroître son agilité et à améliorer son offre omnicanal afin de fournir un service client de premier ordre.
RS Components fait partie des entreprises de distribution numérique bénéficiant d'une croissance continue. Cette société britannique vise à accélérer sa digitalisation pour être compétitive et éviter les risques commerciaux liés aux systèmes existants. Découvrez comment elle transforme l'ensemble de son infrastructure, numérise ses processus de vente et déplace les opérations de son centre de contact vers le cloud.
RS Components : présentation
RS Components est une entreprise britannique. Elle est le principal distributeur de composants électroniques, électriques et industriels, opérant dans 32 pays. Elle a pour objectif d'offrir à ses clients un large choix de technologies de pointe. En outre, elle tente d'offrir des solutions innovantes pour régler certains dysfonctionnements et offre une expérience client de classe mondiale.
Cette entreprise stocke plus de 500 000 produits industriels et électroniques provenant de plus de 2 500 fournisseurs de premier plan. Elle expédie plus de 50 000 colis par jour.
RS Components est une filiale du groupe Electrocomponents plc, qui est cotée à la Bourse de Londres. Au cours du dernier exercice clos le 31 mars 2020, ce dernier a réalisé un chiffre d'affaires d'environ 2,29 milliards d'euros.
Histoire
Dans un atelier privé situé au nord-ouest de Londres en 1937, P M Sebestyen et J H Waring ont fondé une société appelée Radiospares Limited. Celle-ci fournissait des pièces de rechange aux ateliers de réparation de radios. En 1954, la société a commencé à vendre des composants électroniques et s'est rebaptisée RS Components en 1971. La société RS, qui a fêté son 75e anniversaire en 2012, reste un leader du marché avec une présence mondiale.
Au cours de cette période, RS a réussi à devenir le premier distributeur de produits électroniques et de maintenance de qualité supérieure en Europe et en Asie-Pacifique.
RS Components : les dates marquantes
RS Components a évolué au fil du temps et a connu plusieurs succès au cours des 75 dernières années. Voici quelques-unes des dates marquantes de cette entreprise :
- Première entreprise d'électronique et de maintenance à disposer d'une gamme de produits de marque propre (1937)
- Premier distributeur à proposer la livraison gratuite le lendemain (1937)
- Ouverture du centre de distribution de Corby en 1984
- Premier distributeur de catalogues à introduire une version CD Rom (1995)
- Ouverture du centre de distribution de Nuneaton en 1997, ajoutant un demi-million de pieds carrés d'espace d'entreposage au Royaume-Uni
- Premier site Web transactionnel de l'industrie, lancé en 1998
- Premier outil de schématique PCB en accès libre, DesignSpark PCB, dans le secteur (2010)
- Lancement de la version iPad du magazine client, eTech, en 2011
- Premier à lancer une application spécialisée, MyLocalRS, pour son réseau d'agences (2012).
RS Components : la digitalisation au coeur de son activité
La réponse à Covid-19 a accéléré les tendances vers le numérique. RS Components fait partie des entreprises britanniques qui ont intégré la transformation numérique dans leurs opérations et processus commerciaux.
Pour ces dernières, la digitalisation commence par le leadership et la culture. En effet, il est essentiel d'identifier clairement le type d'entreprise à être et à éviter. Dans un monde hautement numérique, une intelligence émotionnelle de plus haut niveau est requise. Le commandement et le contrôle font partie du passé.
RS Components : comment aborde-t-elle le processus de la digitalisation ?
Développer un projet numérique qui fait partie intégrante de la stratégie de l'entreprise
Aucune transformation numérique ne peut réussir si elle n'est pas pleinement intégrée à la stratégie de l'entreprise. Pour mener à bien son processus de transformation numérique, RS Components a dans un premier temps essayé de comprendre l'état numérique actuel de l'entreprise. Ensuite, elle a déterminé la direction dans laquelle le secteur évolue et le rôle qu'elle doit jouer dans ce contexte numérique. Enfin, elle a défini le chemin à parcourir pour obtenir des résultats concrets.
Fidélisation des clients
RS Components jouit d'une histoire et une culture immergées dans le service client depuis sa création en 1937. Cependant, il est clair que les attentes des clients dans un monde numérique évoluent bien plus vite que l'entreprise. Pour faire face, ce distributeur a examiné tous les commentaires de la « Voix du client », les analyses numériques et les données de la force de vente. Ensuite, elle a élaboré un plan pour exceller dans la satisfaction de trois attentes fondamentales des clients :
- Facilité d'utilisation, permettant aux clients d'économiser leur atout le plus précieux, le temps, en faisant « l'essentiel avec brio ».
- Des parcours clients très pertinents et personnalisés
- Service rapide et sans friction.
En outre, elle a analysé le parcours d'achat des clients et mis en œuvre un modèle d'appropriation des produits pour élaborer des cartes du suivi des clients. Cette démarche permet de résoudre les problèmes des clients et d'exploiter de nouvelles opportunités de revenus.
Personnaliser les expériences clients
Les segments de clientèle de RS Components sont très variés. Ils comprennent des particuliers qui conçoivent des prototypes et ont besoin d'une pièce très spécifique en cas d'urgence. Mais il arrive aussi que l'entreprise travaille avec certains des plus grands fabricants du monde.
Or, RS Components privilégie les partenariats à long terme avec des clients qui apportent une valeur ajoutée significative. Elle a utilisé ses bases de données pour comprendre les clients, ce qui va au-delà de la simple perception de leurs segments industriels. Cette démarche consiste en effet à aller jusqu'à la personnalisation. Cela consiste à découvrir le rôle qu'ils jouent, leurs préférences en termes de comportement d'achat, les canaux qu'ils utilisent, etc.
Mesurer la satisfaction client
RS Components gère un certain nombre de programmes d'expérience client. Elle interroge régulièrement les visiteurs de son site Web pour obtenir des informations qui lui permettent de mesurer son taux de recommandation net. Elle dispose d'un tableau de bord à l'échelle de l'entreprise où elle obtient régulièrement des statistiques sur les types de clients. Ces statistiques peuvent être ventilées par différents sous-ensembles et groupes de clients.
Cela lui permet d'examiner les différents secteurs d'activité, qu'il s'agisse de l'environnement de recherche ou de paiement.
Moderniser la technologie et les capacités de données
RS Components a mis à jour le système de planification des ressources de l'entreprise (ERP). En plus, elle a éliminé le code personnalisé dans la mesure du possible et est passée au cloud pour accroître la flexibilité et l'efficacité. Le système de gestion de l'information sur les produits (PIM) a été remplacé par la toute dernière technologie basée sur le cloud pour permettre l'ingestion rapide des lignes de produits des fournisseurs.
D'ailleurs, cela a permis de réaliser des économies grâce à l'automatisation. Du côté du front office, l'entreprise est passée à un site Web entièrement réactif et adapté aux mobiles, construit sur des microservices basés sur le cloud.
Enfin, RS Components a développé et mis en œuvre un écosystème de données centralisé, basé sur le cloud. Ce dernier a généré une valeur commerciale et amélioré la prise de décision basée sur les données dès le premier jour. Des initiatives telles que les lignes de produits axées sur les données, les enchères automatiques, la personnalisation en temps réel et l'enrichissement des produits avec un contenu unique ont été mises en œuvre à un rythme soutenu.
Recruter et développer les talents
Les entreprises doivent finalement reconnaître qu'elles ont besoin d'un mélange d'expérience et de jeunesse. Pour combler le fossé des générations, RS Components a fait appel aux jeunes générations. Ces derniers vont former les employés plus expérimentés aux nouvelles technologies et aux nouvelles méthodes de travail. Il convient de mettre en valeur le monde numérique plutôt que de le redouter. Pour cela RS Components développe ses talents en effectuant quelques recrutements.
RS Components en collaboration avec Schneider Electric
Dans le cadre d'une initiative commune, Schneider Electric et RS Components (RS) ont travaillé ensemble. Grâce à ce partenariat, les dernières innovations et connaissances techniques de Schneider Electric en matière d'automatisation et d'IIoT sont introduites chez RS, notamment le Modicon M262.
En fait, ce produit est le premier contrôleur logique programmable. Il réunit le contrôle d'usine, la surveillance et l'informatique dématérialisée sans aucun équipement périphérique ni programmation complexe.
Au total, RS ajoute plus de 3 000 solutions Schneider Electric à sa plateforme dans le cadre de l'initiative en cours. Ces produits comprennent des dispositifs de robotique, de commande de moteurs et de sécurité issus de l'ensemble du portefeuille IIoT de Schneider Electric.
En outre, cette collaboration permet également à RS d'étendre sa connaissance des innovations IIoT et de transmettre leurs avantages aux clients.
Grâce à cette initiative, Schneider Electric élargit sa base de clients et fait connaître ses innovations IIoT récemment lancées à un public plus large. Tout en augmentant sa portée, cette expansion lui offre également la possibilité d'assurer le plus haut niveau de service aux utilisateurs. En jouant un rôle plus actif auprès de RS, Schneider développe effectivement une expertise industrielle pour améliorer la prise de décision et les spécifications.
RS Components en partenariat avec Orange Business Services
Pour mettre en œuvre sa stratégie numérique, RS Components a fait appel à Orange Business Services en tant que fournisseur exclusif de services gérés de bout en bout. Orange va mener une transformation majeure de l'ensemble de l'infrastructure mondiale de RS. Elle numérise également ses processus de vente et transfère les opérations de son centre de contact vers le cloud.
Ces projets sont au cœur de la transformation numérique de RS. Ils visent à réduire les coûts, à moderniser les capacités de son réseau et à intégrer de nouvelles technologies. Ils comprennent des mises à niveau du SD-WAN et de la téléphonie afin d'assurer l'avenir de son activité.
À travers ce partenariat, RS Components bénéficie d'un écosystème entièrement intégré. En fait, ce dernier englobe la connectivité, la cybersécurité, la collaboration et l'expérience client dans une plateforme gérée unique. Ainsi, RS peut gérer son activité en ligne à distance dans divers pays. Elle permet également à l'entreprise de créer de nouveaux services et de maintenir sa position sur un marché hautement concurrentiel.
Un espace de travail évolutif
Orange fournit à RS une plateforme entièrement intégrée pour les applications de contact et de communication dans le cloud. Cette solution apporte une convergence et des communications transparentes entre les fonctions commerciales du front et du back-office.
Par ailleurs, RS a fait appel à Orange Business Services en tant que fournisseur unique de services gérés qui couvre des services et une assistance flexibles. Notamment dans les domaines des réseaux SD-WAN, LAN, de la sécurité, des conférences, de la vidéo, de la voix et des centres de contact.
La solution accroît la souplesse de l'entreprise, répond aux exigences de conformité à la norme PCI DSS et simplifie les processus commerciaux de RS. Plus important encore, elle garantit que les clients et les partenaires jouissent d'une expérience cohérente sur les multiples canaux d'engagement, qu'ils soient téléphoniques ou en ligne.
Orange a amélioré les capacités de l'espace de travail de l'entreprise en l'intégrant à Microsoft Teams, ce qui permet aux agents du centre de contact de travailler à distance. Cela s'est avéré très utile pour RS pour maintenir son centre de contact entièrement fonctionnel.
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