ServiceNow est une plateforme d'automatisation de flux de travail basée sur le cloud. Elle permet aux entreprises d'améliorer leur efficacité opérationnelle en rationalisant et en automatisant les tâches de travail de routine.
Le secteur informatique vise aujourd'hui à atteindre une efficacité optimale. Cependant, ce n'est pas une tâche facile. Les anciens systèmes sont toujours utilisés et ralentissent considérablement son évolution. Cet article explique ainsi comment ServiceNow est né dans le secteur ITSM et pourquoi il est devenu une solution cloud d'entreprise à part entière.
Qu'est-ce que ServiceNow ?
ServiceNow avait ses racines dans l'ITSM (gestion des services informatiques) depuis 2012. Toutefois, avec l'évolution de la technologie et l'avènement du cloud, il a créé son créneau en tant que plateforme interdépartementale fonctionnant comme une solution cloud d'entreprise.
Il prend en charge l'ITSM et s'est diversifié en 5 services majeurs. Ces derniers comprennent l'informatique, la sécurité, la prestation de services RH, le service client et les applications commerciales. Cette solution cloud combine tous ces services dans un seul système d'enregistrement.
Son écran principal se compose des trois éléments suivants :
- Bannière : elle contient le logo ServiceNow dans le coin supérieur gauche. Sur la droite se trouvent le moteur de recherche global, Connectchat, le menu d'aide et les paramètres.
- Navigateur d'applications : il intègre une liste des applications et des modules métier.
- Cadre de contenu : il se compose de différents formats de données tels que des formulaires, des listes, etc.
Les offres existantes sur le site
ServiceNow traite et répertorie les demandes de service client. Sa capacité à créer des workflows automatisant le processus d'extraction de données en fait une offre unique dans l'espace cloud actuel. Ci-après les diverses offres :
IaaS : Infrastructure en tant que service
IaaS offre un serveur dans le cloud sur lequel l'utilisateur est responsable de tout.
PaaS : plateforme en tant que service
Avec PaaS, on peut allier flexibilité et simplicité. Flexible, car il peut être adapté aux besoins de l'application. Simple, car il ne nécessite aucun besoin de maintenance du système d'exploitation, de versions, de correctifs.
SaaS : logiciel en tant que service
SaaS est un modèle de distribution de logiciels dans lequel un fournisseur tiers héberge des applications. Au lieu d'installer et de maintenir un logiciel, on y accède simplement via Internet. Les mises à jour automatiques réduisent la charge de travail du personnel informatique interne.
ServiceNow : comment fonctionne-t-il ?
Aujourd'hui, la majorité des offres de services cloud fonctionnent sur la vieille architecture multilocataire comme AWS, Azure, Salesforce, Oracle, etc. Cette architecture permet de créer une instance unique déservant plusieurs clients.
Cela concerne généralement des bases de données complexes qui nécessitent une maintenance fréquente. Effectivement, celles-ci entraînent souvent une indisponibilité des ressources pour les clients. C'est pourquoi ServiceNow a adopté une architecture multi-instance.
Les avantages clés de ServiceNow
ServiceNow présente de nombreux avantages. Voici quelques une elles :
Productivité
ServiceNow améliore la productivité en centralisant les actifs informatiques et en automatisant les processus. Notamment les redondances. En outre, il est possible d'éliminer le besoin d'approbations manuelles et de réponses d'autres équipes. Grâce à l'automatisation des flux de travail, le système prévient le responsable de la résolution d'un problème avant qu'il ne devienne incontrôlable.
Optimisation de la prise de décision
ServiceNow continue de générer des informations à partir d'ensembles de données distincts. Ces informations aident les dirigeants d'entreprise à prendre rapidement des décisions pertinentes. Les ensembles de données provenant de différentes sources sont agrégés à partir des données existantes. Ils jouent un rôle extrêmement important dans la gestion du service client, des opérations RH, etc.
Vitesse
ServiceNow propose aux petites entreprises de trier leurs processus et de mieux adapter leurs opérations. Pour ce faire, elles s'approprient les activités et les tâches de l'organisation. En outre, la solution fournit des informations exploitables sur lesquelles agir, ce qui en fait une solution fiable.
Celle-ci permet de créer des formulaires en quelques minutes et de travailler sur des règles sans avoir à se soucier de la structure de la base de données. L'architecture ouverte autorise l'exploration de divers processus et systèmes qui ne seraient pas représentés autrement.
Paris, la nouvelle version de la Now Platform
Avec cette nouvelle plateforme, ServiceNow renouvelle son offre dans l'univers du travail hybride. Le but est ici de rendre certaines parties prenantes des entreprises plus autonomes. Pour cela, Paris comprend des centaines de nouvelles fonctionnalités. Celles-ci ont été conçues pour accélérer l'innovation et aider à créer des environnements de travail agiles.
L'on peut par exemple citer l'Employee Center qui permet de mettre en relation rapidement les employés afin d'obtenir des informations ou de l'aide désirée. Cette plateforme mise également sur l'intelligence artificielle et l'automatisation.
ServiceNow n'a pas oublié de mettre en avant la protection de la vie privée. En effet, la sécurité des données est une des priorités des dirigeants. Lorsque les clients savent que les informations sont bien gardées, ils n'hésitent plus à les confier. Miser sur la sécurité revient alors à s'assurer des bénéfices grâce à la confiance engendrée.
ServiceNow : un aperçu de ses applications
Dans ServiceNow, les employés disposent d'un portail en libre-service où ils peuvent bénéficier des services informatiques en envoyant un message au personnel du service concerné. Cet espace est en mesure de faciliter l'utilisation des applications de médias sociaux au secteur ITSM.
Grâce à ConnectChat, le personnel peut répondre en temps réel. C'est considéré comme une amélioration par rapport au système de messagerie traditionnel où les messages sont envoyés dans les deux sens. Cela prend en charge le partage de fichiers entre les départements.
Un employé peut joindre des fichiers d'incident dans le cadre de la conversation. Ainsi, les techniciens peuvent rechercher directement l'origine du dysfonctionnement et traiter la demande.
Application pour résolution des menaces de sécurité
En cas de faille de sécurité, la plupart des entreprises sont confrontées à une tâche ardue pour résoudre le problème. Et ce malgré la mise en place d'un mécanisme de gestion de la sécurité sophistiqué pour la détection des menaces.
ServiceNow utilise des flux de travail structurés qui aident à hiérarchiser les risques en fonction de leur gravité et de leur impact sur l'organisation. La recherche sur les menaces prend normalement jusqu'à 45 minutes à l'aide de feuilles de calcul et d'un traitement manuel. Cependant, des outils automatisés fournissent ces informations réduisant le temps nécessaire à moins de 20 secondes.
Applications commerciales
ServiceNow est livré avec une approche glisser-déposer permettant de personnaliser des applications professionnelles sans écrire une seule ligne de code. Les développeurs expérimentés peuvent choisir parmi des composants réutilisables, des flux de travail et relier des barrières entre les services en utilisant les informations du cloud.
Instances de développeur personnel (PDI)
Les PDI sont destinés à une présentation des fonctionnalités de ServiceNow. Il peut être utilisé par des développeurs, des clients ou même des partenaires. Le motif de cette instance est qu'elle n'interfère pas avec l'instance de production. Les idées d'application peuvent être testées sur les PDI, cependant, elles ne seront pas ajoutées au dépôt final des applications.
Il est possible de conserver les instances tant qu'il y a une activité régulière. Pour être considéré comme actif, vous devez créer des applications ou écrire des scripts dans les 14 jours.
Création d'une instance de développeur personnel (PDI)
Pour demander une instance de développeur personnel, le programme de développement ServiceNow vous fournit une instance entièrement fonctionnelle, dimensionnée pour une utilisation par un seul développeur. Il existe deux étapes à suivre, premièrement se connecter au site des développeurs à l'adresse https://developer.servicenow.com.
Deuxièmement, accéder à la page d'accueil du tableau de bord puis cliquer sur « Demander une instance ». Une fois l'enregistrement réussi, vous obtiendrez une copie de l'instance. Vous pouvez cliquer sur l'URL et vous connecter avec vos informations d'identification.
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