A l'heure des smartphones ultra-puissants, de la 5G imminente et de l'arrivée de la génération Z sur le marché du travail (avec le pouvoir d'achat qui va avec), les marques doivent mettre les bouchées doubles pour adapter leur communication. Le formulaire de contact, l'email et, parfois, le téléphone revêtent un caractère obsolète à l'ère du Tap & Chat. Aujourd'hui, c'est la messagerie instantanée qui domine les débats. Selon une étude publiée dans le Washington Post, 70 % des consommateurs préfèrent désormais échanger avec les entreprises via messaging. Décryptage…
Qu'est-ce que le messaging appliqué à la relation client ?
Il s'agit tout simplement d'intégrer une ou plusieurs messagerie(s) instantanée(s) aux canaux de communication que vous utilisez pour échanger avec vos clients. Le messaging vient ainsi compléter l'assistance téléphonique et l'email. A bien des égards, l'intégration du messaging à la relation client fait partie de la transformation digitale des entreprises et répond à l'évolution des habitudes de communication des consommateurs.
En effet, et après avoir conquis les particuliers en éclipsant le SMS, le messaging investit aujourd'hui les échanges entre les consommateurs et les marques. Rappelons que des applications de messagerie instantanée comme WhatsApp (deux milliards d'utilisateurs), Facebook Messenger ou encore iMessage sur iOS (1,3 milliard d'utilisateurs respectivement) affichent des audiences phénoménales, ce qui traduit bien le choix des consommateurs en matière de communication. Voici quelques chiffres qui témoignent bien de l'enjeu d'intégrer le messaging à sa relation client :
- WhatsApp, leader incontesté du segment de la messagerie instantanée, est utilisé par près de 40 % de la population mondiale âgée de 15 à 64 ans ;
- Près de 63 % des internautes sont plus enclins à revenir sur le site web des marques qui intègrent un Live Chat ;
- Une étude Twilio a montré que 9 consommateurs sur 10 préfèrent la messagerie pour échanger avec les marques… à l'heure même où seule une entreprise sur deux a intégré le messaging à son site web.
Vous l'aurez donc compris, le fait d'intégrer WhatsApp sur son site, par exemple, répond à une demande explicite de votre cible… et vous permet de vous différencier de vos concurrents à moindre coût. Ce qui nous amène au point suivant…
Le messaging pour optimiser le coût du service client
Un service client qui repose, au moins en partie, sur le messaging, pourra plus facilement se délester de ses coûts cachés. En effet, le messaging est un catalyseur de productivité, dans la mesure où un même conseiller pourra traiter plusieurs demandes clients en simultané, contrairement à l'appel téléphonique qui l'immobilise à chaque échange. Par ricochet, vos clients et prospects n'auront plus à passer par la case frustrante de la ligne occupée, de la musique d'attente répétitive, des combinaisons de chiffres pour atteindre le bon interlocuteur, etc.
Sur un autre registre, le messaging se prête tout particulièrement à l'effort d'automatisation par la création d'un chatbot autonome et opérationnel. L'enjeu est énorme :
- Un chatbot paramétré dans les règles de l'art va répondre automatiquement aux questions les plus fréquemment posées par vos clients et prospects. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ou sur des requêtes plus complexes, exigeant des réponses personnalisées.
- Un bon chatbot pourra étendre les heures de disponibilité du service client. Des outils comme WhatsApp Business API vous permettront de répondre à vos clients et prospects 24/7 à moindre coût.
La messagerie instantanée pour maximiser le taux de conversion
Il s'agit là encore d'une conclusion des nombreuses études qui se sont intéressées à l'impact du messaging sur le comportement d'achat. Par exemple, une étude menée par Facebook a démontré que 53 % des consommateurs étaient plus disposés à acheter auprès d'une marque joignable via messagerie instantanée. De même, un sondage réalisé par le réseau social explique que 40 % des e-consommateurs ont réalisé leur tout premier achat en ligne à la suite d'une discussion instantanée avec une marque sur Facebook Messenger ou WhatsApp. Enfin, une étude réalisée par ShopPop a trouvé que les pages de vente qui intégraient une fenêtre de discussion instantanée pouvaient convertir jusqu'à quatre fois plus que les autres.
Le messaging pour atteindre des cibles à forte valeur ajoutée
Le monde du messaging ne se limite pas aux messageries instantanées dites « généralistes ». En effet, des outils comme Google's Business Messages vous permettront de varier les sources de génération de leads. La messagerie récemment lancée par la firme de Mountain View permet à vos clients et prospects de vous contacter par messaging depuis leur mobile, sans visiter votre site et sans installer quoi que ce soit. Business Messages vient se greffer à votre fiche Google My Business, Google Maps et au moteur de recherche de Google, avec un bouton « Message » qui ajoute une passerelle intéressante entre vous et votre cible. En somme, Google's Business Messages vous apporte des leads locaux, réputés particulièrement qualifiés !
De son côté, Apple Business Messages, qui est la version professionnelle de la messagerie iMessage, vous permet de vous adresser exclusivement à la cible très convoitée des Apple Addicts. En effet, les utilisateurs d'appareils sous iOS affichent des caractéristiques comportementales très intéressantes pour les marques :
- ils dépensent, en moyenne, deux fois plus que les utilisateurs d'appareils sous Android ;
- 71 % d'entre eux réalisent au moins un achat en ligne par mois (contre à peine 4,6 % pour les utilisateurs sous Android) ;
- Le marché des appareils iOS est dominé par les CSP+ ;
- On estime que la cible iOS verra ses dépenses gagner 40 % lors des trois prochaines années.
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