Utilisé par plus de 45 000 entreprises, Zendesk est le logiciel de service client très populaire et primé à de multiples occasions. Il possède l'une des structures de régime les plus flexibles, ce qui le rend idéal pour les entreprises de toute taille.
Sur le marché actuel, les entreprises intelligentes comprennent que la capacité à créer et à entretenir d'excellentes relations avec les clients est la clé d'un succès durable. Mais comment faire ? En utilisant un logiciel d'assistance clientèle de premier ordre comme Zendesk. Lisez ce qui suit pour en savoir plus sur la manière dont il peut aider les entreprises.
Qu'est-ce que Zendesk ?
Zendesk est une plateforme de service client basée sur le cloud. Elle est conçue pour améliorer la communication entre l'entreprise et ses clients. Que vos clients veuillent se connecter par téléphone, chat, e-mail, ou autres canaux, cette application rassemble toutes les interactions sur une plateforme.
Facile à utiliser, ce logiciel est conçu pour suivre toutes vos demandes d'assistance. Il permet de répondre rapidement aux questions et de contrôler l'efficacité de l'agent du service clientèle. Il offre également tous les outils de gestion de la relation client (CRM).
Les produits Zendesk sont faciles à mettre en place et la plupart d'entre eux fonctionnent automatiquement.
Ainsi donc, que vous soyez une start-up en pleine croissance ou une entreprise cherchant à améliorer ses standards actuels, ce système peut répondre à vos besoins.
En juin 2022, les analystes financiers sont passés par toutes les émotions à l'égard de Zendesk. Tout d'abord la société avait annoncée ne pas vouloir être achetée, avant de changer d'avis par la suite. Ainsi, à la fin du mois, un consortium regroupant Hellman & Friedman LLC et Permira a entamé des négociations pour son rachat. Le 22, l'opération s'est conclue et l'entreprise danoise a été achetée pour 10,2 milliards de dollars.
Zendesk : une suite tout-en-un
Zendesk offre beaucoup de valeur aux équipes de support client. Il propose une suite tout-en-un de leurs produits populaires afin de faciliter la mise en place d'un support omnicanal sans friction. Ce déploiement implique un coût mensuel supplémentaire et un temps de configuration et de formation supplémentaire.
Jetons donc un coup d'œil sur les produits de base de Zendesk pour déterminer si vous préférez prendre le package complet ou commencer avec quelques systèmes clés seulement.
Assistance Zendesk
Zendesk Support rassemble toutes vos interactions avec les clients en un seul endroit, vous permettant de créer un flux de travail transparent et productif.
Avec toutes les demandes d'assistance rassemblées sur une seule plateforme, les agents seront plus productifs et les consommateurs plus satisfaits.
Plus qu'un simple service d'assistance, cet outil entretient les relations client avec un support personnalisé et réactif sur tous les canaux.
Guide Zendesk
Zendesk Guide est une base de connaissances intelligente qui vous permet de créer un libre-service et d'autonomiser vos agents. Ce guide rassemble et organise les questions fréquemment posées, les caractéristiques des produits et toutes les demandes des consommateurs. Il est parfait à combiner avec Zendesk Support, qui accélère encore plus le travail de votre équipe.
Ce procédé optimise la partie d'auto assistance de votre stratégie de service client. Il propose les informations les plus pertinentes en fonction du contexte des besoins de l'utilisateur.
Grâce à cet espace, il est facile de créer une base de connaissances afin que les utilisateurs puissent résoudre eux-mêmes les problèmes de support.
Le Guide est aussi élaboré pour vous faire évoluer. Il détourne les tickets de support vers des articles pertinents de la base grâce à leurs outils intégrés alimentés par l'IA.
Chat Zendesk
Le chat en direct donne la possibilité de dialoguer en temps réel grâce à la messagerie en direct. Cet outil est essentiel pour fournir une aide rapide et créer une connexion personnelle avec les clients. Parfois, ces derniers sont pressés et ont juste besoin d'une interaction rapide avec une personne réelle. Avec Chat, il est facile de répondre à cette demande ou de le signaler à un agent.
Par le biais de cette technique, les agents peuvent aussi porter secours à plusieurs interlocuteurs. Ainsi, vous pouvez offrir une meilleure expérience de support client en moins de temps.
Zendesk Talk
Zendesk Talk est une solution vocale intégrée basée sur le cloud. Il apporte un soutien plus personnel et plus productif par téléphone.
Via Talk, les utilisateurs peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin pour trouver plus rapidement une solution à des problèmes complexes. Cette action qui se traduit par une meilleure expérience et une satisfaction continue.
Principales fonctionnalités de Zendesk
Système de tickets
Le système de tickets de Zendesk permet de collecter toutes les demandes d'assistance, quelle que soit leur source, et de les gérer à partir d'un seul endroit.
Il agit comme une boîte de réception centralisée en regroupant les demandes provenant des e-mails, du chat, de Twitter, etc. Ainsi, il est facile de suivre les problèmes et les conversations des clients pour répondre plus rapidement à leurs questions et résoudre les problèmes.
Base de connaissances
Le logiciel de base de connaissances vous aide à créer, organiser et partager du contenu d'assistance avec les agents, les clients particuliers ou le public.
Pour les petites entreprises, cela peut être une simple page de FAQ. Mais si vous avez un ensemble complexe d'offres, il peut s'agir d'un wiki avec des dizaines ou des centaines de pages interconnectées.
Zendesk facilite la création, la personnalisation et l'utilisation d'une ou plusieurs bases de connaissances pour des services spécifiques, pour des agents ou pour vos clients. De cette manière, les réponses sont toujours à portée de main lorsqu'elles sont nécessaires.
Forums communautaires
Zendesk Gather est un logiciel pour les forums communautaires. Il crée un espace où vos clients peuvent parler, partager des idées, des fonctionnalités et s'entraider.
La meilleure partie de cette application est que vous pouvez faire une boucle à un agent si la question est difficile et nécessite l'attention de votre équipe.
En créant un espace où les utilisateurs peuvent se parler, vous pouvez obtenir un retour d'information plus détaillée et plus honnête. C'est également une opportunité de réduire les charges de travail de vos agents.
Journal d'audit
La fonction de journal d'audit de Zendesk enregistre et affiche les différents changements apportés au logiciel d'assistance. Elle permet de suivre les détails tels que quoi, quand, qui et où. Grâce à cette option, il est possible d'effectuer des recherches dans l'ensemble de l'historique des modifications. En outre, le personnel peut avoir une piste d'audit complète de chaque discussion dans son ensemble, même si elle concerne plusieurs canaux et agents.
Automatisation du service d'assistance
Ce logiciel de service à la clientèle offre la possibilité d'automatiser les tâches courantes telles que les processus répétitifs. Ainsi, il libère le temps de chaque collaborateur et lui permet de résoudre plus rapidement les problèmes complexes.
Prise en charge de plusieurs langues avec un contenu dynamique
Le Centre de services Zendesk permet de communiquer dans la langue maternelle du client. En effet, le logiciel insère automatiquement le contenu du ticket en fonction des langues préférées du client. Par conséquent, il est inutile de traduire le texte. Grâce au contenu dynamique, il est plus facile d'organiser l'assistance pour plusieurs langues.
Personnalisation de Zendesk
Vous pouvez concevoir et affiner la personnalisation dans le logiciel d'assistance client Zendesk en utilisant plus de 100 API différentes. Ce logiciel a également la possibilité de personnaliser la communauté Zendesk pour exprimer la marque de l'entreprise. Le panneau de personnalisation dans le guide permet de modifier le logo, le nom, les polices et la couleur.
Zendesk : quels avantages offre-t-il ?
Mesure l'expérience client
Zendesk Explore est un outil d'analyse et de création de rapports. Il vous aide à collecter, mesurer et améliorer l'ensemble de l'expérience client. Vous obtenez des rapports clairs concernant les sujets sur lesquels vos habitués posent le plus de questions, la façon dont l'IA résout les tickets ou bien d'autres.
Améliore la productivité des équipes de vente
Zendesk Sell est un CRM qui améliore les processus, la productivité et la visibilité du pipeline de votre équipe de vente. Sell archive le contexte complet d'un compte client, ce qui réduit le nombre d'actions que vos commerciaux feront sans lui.
Que pouvez-vous obtenir d'autres de Zendesk ?
Vous hésitez encore à propos de Zendesk ?
Voici le meilleur : aucun autre logiciel de support ne peut vous offrir autant d'options de personnalisation, de flexibilité et le même nombre d'applications natives que Zendesk. Cela fonctionne même si vous n'êtes pas un expert en technologie.
Cet outil dispose d'un groupe de fournisseurs certifiés qui vous donneront un coup de main pour toute sorte d'intégration et de personnalisation.
Par exemple, vous pouvez choisir un modèle de centre d'aide prêt à l'emploi dans Lotus Themes et l'adapter à votre marque. Vous pouvez également demander un centre d'aide sur mesure qui répond à vos besoins.
Zendesk et le secteur financier
La crise sanitaire qui a débutée en 2019 a obligé des entreprises à revoir leurs méthodes. Celles du secteur de la finance, telles les banques, ont dû s'adapter à une nouvelle donne et implémenter de nouveaux processus et outils digitaux. Ainsi, l'expérience client, majoritairement en ligne, est devenue une priorité.
C'est le cas pour 67% d'entre elles, comme l'indique le rapport annuel 2021 sur les expériences client commandé par Zendesk et consultable en ligne. En outre, 70% des entreprises du secteur financier disent vouloir investir d'avantage dans les technologies liées à l'expérience client. Les conditions particulières qu'ont apporté cette crise exigent une agilité accrue et une bonne compréhension globale des besoins des clients.
Comment choisir les produits Zendesk ?
Pour se rapprocher des clients et augmenter les revenus, combiner les produits ci-dessus est une méthode infaillible.
La jeune entreprise en pleine croissance Instacart a, par exemple, utilisé Guide & Support afin de servir à la fois les clients et les employés. D'autres se servent de Zendesk Chat, Explore et Support pour mieux écouter ses adeptes.
Quant aux grandes entreprises, ils ont besoin de solutions complexes. C'est pourquoi Stanley Black and Decker utilise un ensemble plus large de produits Zendesk. Ils peuvent ainsi fournir un support global à travers de multiples canaux, facilement personnalisable.
Combien coûte Zendesk à l'utilisation?
Zendesk est un outil qui a fait ses preuves pour l'amélioration du service clientèle des entreprises et la gestion des relations avec les clients. Il propose différentes options de prix pour des entreprises de tailles, ce qui le rend attrayant pour les jeunes pousses et les entreprises.
Pour ceux qui hésitent, le logiciel peut également être testé pendant une certaine période de temps. Toutes les fonctions sont alors mises à disposition, en tout cas celles du plan Professional. Ou alors, en contactant le support, il est possible de demander d'essayer un certain plan en particulier. Puis, à la fin de la période d'essai, les données et les paramètres restent inchangés afin de pouvoir directement reprendre en cas d'achat d'un plan.
Pour le plan Essential
Le prix de cette formule commence à partir de 5 euros par agent par mois. Le Plan essentiel est idéal pour les start-ups et les petites entreprises. Il permet de fournir à vos clients une assistance par courrier électronique illimitée et d'intégrer votre système d'assistance aux canaux de médias sociaux.
Plan Team
Ce plan d'équipe est tarifé à 19 euros par agent par mois. Il est parfait pour les entreprises de taille moyenne qui recherchent plus de flexibilité et de contrôle. En plus des fonctionnalités essentielles, le Team Plan permet de personnaliser le code de votre centre d'assistance pour mieux répondre à vos besoins et comprend un reporting via Google Analytics.
Plan Professional
Ce programme coûte 49 euros par agent par mois. Il propose des mises à jour de fonctionnalités majeures pour aider les grandes entreprises à traiter de meilleurs volumes de demandes d'assistance globale.
Il y a une application intégrée de suivi du temps pour analyser les dépenses des agents. Vous avez aussi la possibilité de personnaliser vos tableaux de bord afin d'obtenir rapidement les informations utiles.
Plan Entreprise
Le forfait Enterprise est de 99 euros. Ce régime procure aux grandes entreprises un contrôle total sur leur système. En ce qui concerne la personnalisation, il permet de créer jusqu'à 5 centres d'assistance de marque, ainsi que des rôles d'agent et des formulaires de ticket personnalisés.
Plan Elite
Le dernier offre est celui de l'Élite. Son abonnement mensuel est à 199 euros par agent. Ce plan est une mise à niveau pour les clients existants de Zendesk Enterprise.
Pour plus d'informations sur Zendesk, vous pouvez vous rendre directement sur le site officiel de la plateforme, à cette adresse.
Source : lotusthemes.com / getcloudapp.com
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